금융 솔루션 전문 IT 업체 크리젠솔루션은 자사 모바일 콜센터 ‘VRD’를 도입한 저축은행의 고객 도달률이 30% 이상 증가했으며, 이전 유선 통화 대비 도달률이 60% 이상 증가한 것으로 확인됐다고 밝혔다.

스마트폰 앱에서 통화 이력 조회 및 녹취 재생

관리 시스템(웹)에서 동기화된 통화 이력 및 이용 통계 조회

콜센터 전광판, 사용자별 실시간 상태 확인, 클릭투콜 기능 지원

이는 VRD가 제공하는 메시지 정보 수집 기능을 활용, 고객들의 심리 상태를 고려한 추심 활동으로 단순히 도달률이 증가한 것을 넘어 채권 회수 성공률도 비례해 증가하고 있음을 보여준다는 설명이다.

최근 가계 및 기업 부실 채권 규모가 5조5000억원에 달하고, 올해 2월 저축은행이 부실 채권을 민간 부실 채권 전문 투자사(NPL)에 매각할 수 있게 하는 개선 방안이 발표되면서 금융사·NPL 업체에서 콜센터 솔루션 수요가 늘고 있다.

금융위원회 가이드라인을 준수해야 하는 금융사의 경우 개인채무자보호법(2024년 10월 시행 예정)에 따라 추심 횟수가 제한되며, 채권 회수를 위한 업무 진행 시 통화 이력 및 내용을 반드시 보관해야 하는 규정을 따라야 한다. 하지만 유선 전화 중심 콜센터는 높은 초기 비용과 유지 비용 대비 낮은 고객 도달률로 채권 회수에 어려움을 겪고 있었다.

이런 상황 속 크리젠솔루션의 VRD가 국내 금융사, 신용 정보사들 사이에서 해법으로 주목받고 있다.

모바일 콜센터 VRD는 스마트폰을 사용하기 때문에 출장·외근이 잦은 채권 추심 전문 업체에 적합하며, 유선 전화 대비 높은 도달률이 채권 회수율 증가로 이어져 추심 업무가 한결 수월해졌다는 평을 받는다. 사용 중인 스마트폰에 별도의 녹음 앱을 설치하지 않아도 되며, 기본 통화료 외 추가 요금이 발생하지 않아 통화 요금이 이중 부과되는 문제도 해결할 수 있다.

또 PC 업무 시스템에서 사용할 수 있는 클릭투콜, 인바운드 팝업, 전광판 기능 등 다양한 추가 기능을 제공해 업무 효율성을 높이고 콜센터의 관리가 쉽다는 점도 장점이다.

크리젠솔루션 허선행 대표는 “이미 유선 콜센터를 구축해 업무에 이용하고 있는 경우에도, 간단한 연동 작업을 통해 모바일 콜센터 시스템을 추가 도입할 수 있다”며 “2024년에는 악성 민원에 적극적으로 대응하고, 직원을 보호할 방안을 고민하는 공공기관 및 교육 기관에 솔루션을 무료로 제공할 수 있는 지원 프로그램을 계획하고 있다”고 밝혀 건강한 사회 발전을 위한 기여 의지를 보였다